Što je "usluga" Što zapravo definira "uslugu?"
Što to znači kada se radi o opsluživanju milijardi lokalnih, regionalnih i međunarodnih putnika diljem svijeta? Osobito u doba godine kada se čini da je svjetska zajednica putnika u pokretu kako bi bila u mogućnosti biti s onim što im je i tko im je najvažnije? Očekivanja izvanredne usluge savršeno odražavaju očekivanja da se Djed Mraz pojavi točno u ponoć, posvuda, za sve.
Pojam “usluga” postao je dio temelja turističke industrije, osnova trenutaka magije naspram onih tragičnih. Usluga se stoga može smatrati bitnim DNK-om pružanja iskustva. Ali je li istrenirano? Ili je intuitivno?
Zaključak kada je riječ o poslovanju putovanja i turizma: i jedno i drugo.
U središtu doživljaja destinacije, usluga je jedan od najvećih izraza gostoprimstva destinacije, njezinog identiteta i, što je još važnije, njezine humanosti. Prenosi se prema zadanim postavkama i dizajnu kroz svoje zračne prijevoznike, zračne luke, hotele, odmarališta, restorane, atrakcije, festivale i događaje, marketing, trenutke lokalnog angažmana. Stilovi usluge mogu se razlikovati ovisno o kulturi, zemlji, kontinentu. Međutim, unutar njega postoji isti osjećaj: želja da se brinemo o drugome. Ono je osobno, bez obzira na profesionalnu situaciju u kojoj se može pojaviti.
ODUZIMANJE OTKUCAJA OD ONOGA ŠTO SE TREBA DOGODITI PRIRODNO
Međutim, često je ono što bi trebalo biti prirodno, zapravo instinktivno, neprirodno lišeno misli, emocija, značenja. Politike i priručnici definiraju način djelovanja kao nešto drugo.
Kako biste živo vidjeli razliku koju ta usluga čini, jednostavno pokušajte putovati kroz zračnu luku od 1. prosinca nadalje. Kako nastupa blagdansko raspoloženje, tako raste i kaos u lancu putovanja. Točke pritiska se brzo otkrivaju:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Ali u ovim trenucima prave boje također uključuju nijanse briljantnog zlata. Jedan takav nositelj takvog blistava: Katherine Sian Williams, kabinska posada i stoga servisna ambasadorica British Airwaysa. S iskustvom u zemaljskim uslugama, bila je samo 6 mjeseci u zraku, a ipak njezino razumijevanje značenja "usluge" otkriva da je blagoslov za zrakoplovnu tvrtku zbog iskustva koje pruža putnicima i primjera koji daje svojim kolegama .
Williamsu je definicija usluge jednostavna:
“Radi se zapravo o tome da se prema svima ponašate s poštovanjem – ne znate što se događa u njihovim životima. Budite ljubazni.”
Čak i agresivniji putnici dobivaju njezine simpatije.
“Ljudi su zločesti jer su krenuli na lošu nogu. Još uvijek imate užasne, mrzovoljne ljude. To ne možete promijeniti. Ali postoji taj osjećaj, realnost, da su ljudi jako puno radili i da idu dalje. Postoji osjećaj da imate pravo. Ne krivim ih. Oni jednostavno žele da se o njima brine na način koji će im dati osjećaj da se njihov teško zarađeni novac i vrijeme cijene.”
Što znači okrenuti se urođenom razumijevanju ljudske prirode, a istovremeno biti svjestan politike. U trenucima kada su pritisci pojačani, bilo zbog vrhunca sezone ili osobnih problema s pojedinačnim putnicima, "služiti" znači čitati situaciju i znati da je ljudski kontakt taj koji donosi rješenje, a ne retorika tvrtke.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Williams inzistira na tome da čak i rast sektora može zadovoljiti potrebu da se ne zaborave osnove, naglašeno kada navodi:
“Ovo je stvar ljudske prirode. Trebamo više ljudskog sudjelovanja. Ono što se događa je da mi, svi dijelovi naših života, postajemo sve više i više automatizirani. Guramo ulogu usluge tehnologiji. Mislim da se to protivi onome što znači brinuti. Iz nekog razloga, vjeruje se da ako ne potrošite mnogo novca, nekako gubite pravo na ono što bi trebalo biti usluga za sve?”
Izazov dok gledamo u budućnost i rast za koji znamo da se događa, srećom, u našem sektoru i za naš sektor?
“Tu se brinem. Kako možemo očekivati od mladih ljudi da shvate da je usluga jednostavno ljudska briga? Njima je stalo - samo ne razumiju kako to isporučiti. Ne osjećaju odgovornost da se osobno brinu o putnicima.”
TO IDE OBOSTRANO
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Netko, negdje radi cijelu noć, kroz vremenske zone, kroz napade bijesa, za nas. Netko, negdje, provodi novogodišnju noć daleko od voljenih kako bi skenirao torbe kako bismo bili sigurni, ili gore na 35,000 XNUMX stopa služeći nam šampanjac da nazdravimo novoj godini.
Na koju god kariku putničkog lanca da se usredotočimo, u doba godine kada zastajemo da prebrojimo svoje blagoslove, neka naša sposobnost, naša prilika, naše pravo na putovanje bude visoko na popisu stvari na kojima smo istinski zahvalni. I oni koji su dio globalne mreže koji to čine glatkim, sigurnim, s pažnjom i suosjećanjem, svaki dan, svugdje u našem svijetu.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
